この記事は「ビジネス・ツイッター 世界の企業を変えた140文字の会話メディア」の「第１部 ツイッターはこうして始まった」を読んだ際に私が書き留めたメモを整理して公開しています。つまり、私の勉強記録です。また、この記事の内容に興味がある人は「ビジネス・ツイッター 世界の企業を変えた140文字の会話メディア」を手に取って読んでみて下さい。
本書はTwitter User、そしてまたSales、Marketingに関わった私には本当に面白く感じました。Twitterを使った販促活動に興味がある人達にとっては必読の本です。
補足 文中になる空、雨、傘という単語は問題解決のために必要な分類方法です。詳細は下記の過去記事を参考にしてください。
- 日本語版への序文
Twitter、2007年４月にはユーザーは世界でわずか6万人、2010年1月の登録ユーザーは世界の200ヶ国で7500万人と驚くべき成長を遂げた。【ビジツイ1頁】空
アメリカ最大のケーブルテレビ会社であるコムキャストは長年ユーザーにひどい悪印象をもたれていたが、ツイッターを利用することで短期間で好感度を大幅にアップできた。【ビジツイ2頁】空
現在アメリカでは下院議員と州知事の半数がツイッターを使っている。ツイッターは前回の大統領選でも大きな役割を果たしている。【ビジツイ3頁】空
政治家がツイッターを使うようになるのは必然だ。そこには有権者がいるからだ。そしてツイッターのユーザーはますます政治について語るようになってきた。【ビジツイ3頁】空
- 序文 シャーリーン・リー
ウェブの父、ティム・バーナーズ＝リーは、「情報共有のための普遍的なメディア」としてウェブを構想したわけだが、ツイッターはまさにこの目標の達成を助けるツールだ。【ビジツイ8頁】空
- イントロダクション
RTこそツイッター・マジックの重要な源泉の１つである。あるユーザーにはほんの数人のフォロワーしかいないかもしれない。しかし、わずか数次の隔たりの先には、世界中に文字通り数百万のツイッター・ユーザーがいるのだ。【ビジツイ12頁】空
2009年2月には、デトロイトの病院の医師のチームがロボットを利用したがんの除去手術の模様をラスベガスで開かれた学会の会場にツイッターでライブ中継した。【ビジツイ14頁】空
ツイッターは新しい人々と知りあうためのツールとしても、電話より優れている。知らない人間が電話をかけてきたら、相手はほぼ間違いなく、われわれに要らない物を売りつけようとしている。続き）ところがツイッターでは知らない人々と出会うのは楽しい経験であり、また大いに役に立つ。（略）とにかくツイッターでは、電話で知らない人と話す場合のような不愉快な思いをすることはまずない。【ビジツイ17頁】雨 →不愉快な思いをすることもありますけどね。非礼、無礼、非論理的、被害妄想的な人達からのReplyとか。
Twitterは140文字の長さ制限があるために、会話のテンポは非常に速い。ツイッターは今までのブログとは比較にならないほど進行が速い。【ビジツイ17頁】空
ツイッターは厳しい経済環境に非常に適したツールだと思う。不景気になれば企業は経費を厳しく切り詰める必要に迫られる。しかし、顧客との対話を絶やすわけにはいかない。ツイッターはこういう際にもっともコストパフォーマンスの高い一対一のコミュニケーション・チャネルを提供する。【ビジツイ19頁】雨
コミュニケーションの相手は顧客に限らない。社員、取引先、株主、投資家、アナリスト、その他企業が必要とするあらゆるコミュニケーションにツイッターが利用できる。（中略）画一的コミュニケーションよ、さようなら。これからは会話的コミュニケーションの時代だ。【ビジツイ19頁】雨
ツイッターにはおのずから制限がある。たとえば、ツイッターでは文字だけしか扱えない。セキュリティやプライバシーは基本的にないと同じだ。特定の相手の意見をじっくり聞くのも向いていない。（略）ツイッターは他のツール、特にブログと併せて使うことで一層効果を高める。【ビジツイ20頁】雨
ツイッターを上手く使えば、自分が知っていて信頼できるとわかっている人々から直接にさまざまな実例や意見を教えてもらうことができる。これはグーグル検索に比べてさえ効果的だった。【ビジツイ20頁】傘
全体としてツイッターを成立させているのは、「善意の群集」であると言って良い。もっとも寛大で善意にあふれたツイッター・ユーザーは、同時にもっとも影響力のあるユーザーだった。【ビジツイ22頁】雨
歩き慣れた通りで出会う人々がたいてい知り合いであるような居心地の良いツイッター村(Twitterville)。こうした町では人々は友人、関心、倫理を共有している。たとえ知らない人に出会っても、共通の友人がいたり、関心を持つテーマが同じだったりする可能性が高い。【ビジツイ22頁】雨
ツイッター村(Twitterville)は、数千万の住人がいる世界最大の都市だ。しかも信じられないほどのスピードで拡大を続けている。しかし大半のメンバーにとっては、居心地の良い小さな町であり続けている。基本的にツイッター村は依然として安全な町である。【ビジツイ22頁】雨
ツイッター世界も一つの市場である。そこでの会話はさまざまな企業にとって、きわめて重要なものになりつつある。【ビジツイ25頁】雨
第１部 ツイッターはこうして始まった
- 第１章 一杯のワインがオデオをやめさせた
ツイッターのユーザーが増えるにしたがって、たとえば、長い間付き合いが途絶えていた古い友人が、どこそこのレストランでランチを食べているといったメッセージを投稿しているのを発見するような機会が増えた。こうしたちょっとした何気ない情報が付き合いを復活させるのに大いに役立った。【ビジツイ40頁】空
Twitterは公開から3年と2ヶ月後、推定ユーザー数は3200万となった。この成果を得るためにこの会社は、マーケティング、PR、広告のための費用を1ドル足りとも使わなかった。【ビジツイ41頁】空
システムがダウンしている苦痛な時間を少しでも明るくしようとツイッター・チームはクジラが青い小鳥の群れに空に持ち上げられて（おそらくは病院へ）運ばれていくかわいらしいイラストを表示し始めた。このイラストのクジラの名前は「フェイル・ホエール（Fail Whale失敗クジラ）」というニックネームが付いた。【ビジツイ46頁】空
失敗クジラはやがてTシャツや、アクセサリーにあしらわれるようになり、さらにはファンクラブ failwhale.com までできる人気となった。【ビジツイ46頁】空
（2007年の話）新しい取締役会と創業者グループは、当面のTwitter戦略で意見が一致した。ツイッターはまずテクノロジー上の課題の解決に全力を挙げること。どうやって金を稼ぐか心配するのは後でもよい。【ビジツイ49頁】空
「ツイッターは過去のいかなるソーシャルサービスよりも急速に成長を続けている。実際、これほど長い期間にわたって指数関数的な成長率を維持したテクノロジー・サービスは私の記憶にない。」【ビジツイ50頁】雨
→人ともっと出会うようになったら、iPhoneを買ってTwitterを使いこなさないといけないと思えてきた。
- 第２章 ツイッター、衝撃のデビュー
- 第３章 デルも同じ道を歩んでいた
「なるほど多くのメッセージは些末な事柄を伝えるに過ぎないが、誰かを親密に知ろうとするなら、Twitterは得難い道具になる」【ビジツイ64頁】雨
メンチャカは次第に、自分のブログ記事に対する反響はブログそのものでなく、ツイッター上で生じることに気付いた。ツイッター・ユーザーもまた、メンチャカがツイッター上で会話に加わることを歓迎した。【ビジツイ75頁】空 → BlogにCommentが付かずに、TwitterのReplyで感想がいつも送られてくるのは、私も経験しています。
世論調査の専門家や政治家はよく理解している事実だが、どんな人物であろうと組織であろうと、20%の人々には忌み嫌われていて、どんなに努力しようとそれを変えさせることはできない。（略）だから説得のために時間を費やすのは無駄だとビルハマーは考えていた。【ビジツイ78頁】雨 → 私も2割の人からは絶対好かれないと割りきっているので、そういう人達に時間を使うことはありません。残りの8割の人達のために時間を使うようにしています。
ブログをモニターした経験から、われわれはオンラインでの会話こそユーザーの声を収集するためのコストを下げ、顧客の不満を満足に変えるもっとも費用効果の高い方法だと学んだ。ツイッターもこの点から役に立つし、メッセージが短い分、スピードがブログよりも速い。【ビジツイ78頁】雨
何かのトラブルがツイッター上でうわさになった場合、1日というのは永遠にも似た長さである。その間に発生するダメージは深刻だ。【ビジツイ80頁】雨
ツイッターの利点は、自社について顧客が何と言っているかを知る（業界では「エゴ検索」という）事が出来るだけではなかった。チームはすぐにツイッターは非常に優れた「関連情報を発見する道具」であることに気付いた。【ビジツイ80頁】雨
「ツイッターの使用者は面白いメッセージには面白いというし、つまらないメッセージにはつまらないとはっきり言う。歯に衣を着せないんです」【ビジツイ81頁】空
ツイッターを使えばアンケートに答えてくれる特別のユーザーグループを大金をかけて維持する必要がなくなる。ツイッターは、十分に知識があり熱心な本物のユーザーからのフィードバックを即座に提供してくれる。【ビジツイ81頁】空
「私は『ツイッター質問箱』と名付けました。ユーザーが何を考えているか知りたい場合は、とにかくツイッターで質問してみる。すると即座に答えが返ってくる。しかも無料です。」これも『群衆の叡智』の一例だろう。【ビジツイ82頁】傘
インタビューの中で（Dell社員）ビンハマーはツイッターを「もっとも親密なソーシャルメディア・プラットフォームです。電話で会話するのと同じくらい自然なコミュニケーションができる」と評した。【ビジツイ82頁】傘
「デルのツイッター・ユーザーは、全員が自分の写真を公開している。メンチャカは、「われわれはデルに人間味をもたせようとしている。ユーザーがデルというブランドにではなく、生身に人間に対して話しかけるようにしたいのだ」と言う。【ビジツイ83頁】傘
デル社員のビンハマーによると、デルでは業務時間内にデルの業務に関してツイッターに投稿することが推奨されている。また、業務外の話題についてもつぶやくことも認められている。【ビジツイ83頁】空
デルのツイッター・チームはデルのPR情報ばかりをつぶやいているわけではない。「われわれは会社のサクラを演じつためにツイッターをやっているのではない。これは重要な点です」とビンハマーは語る。「サクラを演じない」という方針を貫くのは時として難しい。【ビジツイ84頁】空
「デルにとってここしばらく困難な経済情勢が続いたこともあって、ソーシャルメディアの重要性はいっそう高くなった。ソーシャルメディアは低いコストで顧客との関係を深めることができるので、景気が悪いときには大いに助かります」「ツイッターはデルの一部だ」【ビジツイ86頁】空
- 第４章 なぜコムキャストがツイッターを？
- 第５章 ユーザーが主導権を握る
マーケティングやPRの専門家の一部はこの変化を正しく認識して、「ターゲットとする顧客層に企業のメッセージを伝える」という従来の戦略を修正し、「（ツイッターなどのSNSによって）顧客と潜在的な顧客との間に対話的な関係を作り上げる」ことがもっと友好なアプローチだと気付いている
しかし、あいかわらずキャッチフレーズをひたすら繰り返す手法に固執する会社も多い。こうした手法はほとんどの場合自己満足に終わる。現在、マーケティングは原点に立ち返る必要がある。マーケティングの本質とは顧客との間に密接な関係を作ることだ。
ターゲティングや連呼ははっきり言って時代遅れの手法だ。こうした手法が通用した時代は急速に過ぎ去ろうとしている。新しい時代に古いツールを使うと、往々にして良きに版下逆効果をもたらす。一方、ツイッターはターボチャージャー付きの強力きわまりない会話ツールだ。【ビジツイ113頁】傘
The Wisdom of Crowds - JP 